Kỹ năng bán hàng B2B là gì?
B2B là viết tắt của thuật ngữ Business To Business - mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau. Giao dịch của các công ty với nhau thường được bắt đầu từ các giao tiếp điện tử, trong đó có giao tiếp qua các sàn giao dịch điện tử.
Về phương thức giao dịch, mô hình giao dịch bán hàng B2B tiếp tục là lựa chọn chiếm ưu thế khi doanh nghiệp tiến hành xây dựng website thương mại điện tử. Trong khi tỷ lệ website có đối tượng mục tiêu là người tiêu dùng không thay đổi qua hai năm, thì tỷ lệ website hướng tới đối tác là tổ chức hoặc doanh nghiệp đã tăng trong những năm gần đây. Hướng đi của d oanh nghiệp Việt Nam cũng phù hợp với xu thế chung của thế giới, lấy phương thức bán hàng B2B làm động lực phát triển cho thương mại điện tử và qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kỹ năng bán hàng B2B và những lỗi cần tránh
Một số kinh nghiệm bán hàng B2B cho nhân viên bán hàng
Đối với thị trường bán hàng B2B hay còn được gọi là bán hàng tổ chức, nhân viên bán hàng là một kênh truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả các công cụ truyền thông marketing. Người có kỹ năng bán hàng B2B giỏi thường là người có kỹ năng thiết lập và duy trì quan hệ cá nhân (relationship management) tốt, đặc biệt là đối với khu vực Châu Á, nơi mà mọi người duy trì một tập tục bất thành văn là "không làm ăn với người lạ".
Các chuyên gia thường khuyên rằng nếu bạn là người bán hàng trong lĩnh vực B2B, hãy cố gắng thiết lập quan hệ cá nhân trước khi nói chuyện làm ăn. Ngoài yếu tố quan hệ, bán hàng B2B cũng cần có một số kinh nghiệm sau:
- Trước hết hãy so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với các công ty khác xem bạn hơn người ta ở những điểm nào?
- Phân loại khách hàng từ số dữ liệu mà bạn có chia họ thành nhóm dựa trên nhu cầu mà họ cần. Loại bỏ những nhóm mà nhu cầu của họ bạn không bao giờ đáp ứng được, hoặc nếu cố gắng lắm cũng không thể đáp ứng tốt bằng công ty khác.
- Trong số những nhóm khách hàng còn lại, nhóm khách hàng nào có nhu cầu phù hợp với những điểm mạnh của bạn
- Tìm hiểu thật kỹ càng số khách hàng nầy, ai là người có quyền quyết định, ai là người không quyết định nhưng cũng có tiếng nói quan trọng.
- Trong số những người quan trọng đó, từng người trong số họ có thể có những quan tâm khác nhau, họ quan tâm điều gì? Họ biết gì về công ty bạn, suy nghĩ như thế nào về công ty bạn, điểm nào tốt, điểm nào xấu?
- Chuẩn bị nội dung mà bạn sẽ trình bày khi gặp họ, trong đó chứng tỏ cho họ thấy những điều họ cần nhất chính là những mặt mạnh trong sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nội dung trình bày của bạn cũng cần phải bao gồm những thông tin cập nhật nhằm xoá tan đi những suy nghĩ, nhận thức không đúng, lệch lạc về công ty bạn.
- Lên kế hoạch tiếp cận từng khách hàng một. Nếu không gặp được cùng lúc những nhân vật quan trọng thì hẹn gặp từng người một (càng tốt). Khi tiếp xúc từng người thì lưu ý tập trung trình bày sâu vào những vấn đề mà nhân vật ấy quan tâm chứ không nên trình bày lan man. Nếu bạn không am hiểu tường tận về mặt kỹ thuật thì nên đưa người am hiểu kỹ thuật đi cùng để có thể giải đáp ngay những thắc mắc có liên quan đến kỹ thuật.
- Sau khi tiếp xúc xong, tiếp tục theo dõi, hỏi han, thăm viếng để phát hiện và giải quyết những vướng nhằm sớm tiến đến ký hợp đồng.
- Nếu giữa sản phẩm của bạn và những công ty khác hầu như không có sự chênh lệch rõ ràng, thì tìm cách tăng giá trị bằng các dịch vụ cộng thêm khác.
- Xây dựng quan hệ lâu dài bằng chữ tín và sự tận tình.
Những lỗi cần tránh khi tham gia hoạt động bán hàng B2B
1.Bắt đầu với giải pháp từ chính họ chứ không nghĩ đến khách hàng: Tại hầu hết các hoạt động kinh doanh, một quá trình sản xuất bao giờ cũng gắn với một ý tưởng. Nhưng ý tưởng đó của ai: của bạn hay của khách hàng? Thật chẳng may là hầu hết nhà cung cấp sản phẩm đều bắt đầu với giải pháp từ chính họ chứ không nghĩ đến khách hàng. Sau đó, họ cố gắng giới thiệu sản phẩm này tới những khách hàng tiềm năng, và đo lường mức độ quan tâm cũng như nhu cầu sử dụng của khách hàng khi đã tung ra thị trường.
Theo Adam thì như thế là trống đánh xuôi kèn thổi ngược. Theo ông thì “các công ty nên đảo ngược lại quy trình này. Hãy bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng cung cấp sản phẩm của mình. Làm sai quy trình thì có vẻ thoải mái hơn nhưng lại không có kết quả khi bán hàng cũng như không làm khách hàng thỏa mãn”.
2. Phó mặc tìm kiếm nhu cầu khách hàng cho các đại lý bán hàng: Một nhân viên bán hàng đơn thuần không thể nào nắm bắt hết được những nhu cầu trên thị trường. Đó chính là lý do tại sao họ thường xuyên nhận được phần thưởng bán hàng ngắn hạn mà không làm cách nào biết được quyết định đúng đắn của nhà sản xuất. Nhưng nếu gom những người bán hàng giỏi thành một nhóm và có hỗ trợ kĩ thuật, đào tạo cao cấp về phương pháp phỏng vấn thì chắc chắn doanh nghiệp bạn sẽ hơn hẳn đối thủ cả một vòng đua cạnh tranh.
3. Thất bại trong nghiên cứu thị trường hoặc tìm kiếm phản hồi của khách hàng: Rất nhiều doanh nghiệp cứ dựa dẫm vào những lý thuyết giáo điều hoặc những tâm huyết giản đơn khi tung các sản phẩm và dịch vụ mới ra thị trường. Nhưng ngày nay, thậm chí một công ty nhỏ cũng cần biết cách tiếp cận phức tạp tới khách hàng để biết được đúng những nhu cầu cũng như “chỗ đau” của họ. Một cách tiếp cận khách hàng giá rẻ mà bạn và nhân viên của bạn được đào tạo là trao đổi với khách hàng và bày tỏ mục đích muốn biết được nhu cầu của họ. Đôi khi, những thông tin tốt nhất lại xuất hiện pr những câu bình luận bất chợt. Cứ chịu khó tích cóp những phản hồi của khách hàng kiểu này, sớm muộn gì bạn cũng dễ dàng đánh bại đối thủ cạnh tranh.
4. Lẫn lộn giữa hàng tiêu dùng với người tiêu dùng: Việc nghiên cứu các mặt hàng tiêu dùng truyền thống thường dựa trên các cuộc khảo sát, hỏi han và phỏng vấn. Việc này rất có tác dụng với hàng tiêu dùng, nhưng với khách hàng B2B thì cần phải đo lường và đánh giá theo cách mua hàng của họ. Những khách hàng kiểu này thường là người thông minh, thế nên hãy tỏ ra thông minh hơn họ ở chỗ gom họ thành nhóm khách hàng cùng cấp. Hãy để họ tự phô bày những sự quan tâm và các kĩ năng của họ. Chắc chắn bạn sẽ học được khá nhiều thứ.
5. Chỉ tập hợp những phản hồi có lợi của khách hàng: Adam chia sẻ, “Một lần, có một khách hàng đến gặp tôi với vẻ rất nản. Anh ấy đã mất cả tháng để hỏi han người mua hàng, chỉ vì đồng nghiệp của anh ta nói rằng anh ta không tin những gì các vị mua hàng này nói. Thật tiếc là, có nhiều chủ doanh nghiệp lại chỉ muốn nghe những gì họ muốn và đề cao những ý kiến của những khách hàng nói tốt cho sản phẩm”.
Thực sự thì những gì bạn cần là những thông tin có thể đo được tầm quan trọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Hãy bỏ qua số lượng bình luận của khách hàng. Sản phẩm mới của bạn cần được dựa trên những nhận xét khách quan và mang tính xây dựng mới có thể bán hàng hiệu quả.
6. Chỉ lắng nghe khách hàng trực tiếp: Không giống như nhà sản xuất B2B, sản phẩm của bạn có thể trở thành một trong số những sản phẩm ưa chuộng của khác hàng, nằm trong sản phẩm mà khách hàng của khách hàng của bạn tin dùng, và còn xa hơn nữa. Do đó, sẽ thật sai lầm nếu bạn chỉ phỏng vấn khách hàng trực tiếp của mình, bởi họ không thể nào biết được tất cả dòng nhu cầu đối với sản phẩm này đang chạy đến tận đâu.
Những bí quyết giúp bạn có được một chương trình tiếp thị B2B hiệu quả nhất:
1. Doanh số bán hàng tăng trưởng mạnh mẽ
Phần lớn các chủ doanh nghiệp đều thừa nhận rằng mục tiêu hàng đầu của họ đó là gia tăng doanh số bán hàng. Liệu việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn có giúp các công ty khách hàng đạt được mục tiêu trên? Nếu câu trả lời là có, hãy đặt những lợi ích này lên hàng đầu và là trọng tâm của các thông điệp tiếp thị B2B bạn gửi tới khách hàng. Khi công ty bạn giúp các đồng nghiệp tăng trưởng, bạn sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong thành công của họ.
2. Những lựa chọn an toàn
Là một chủ doanh nghiệp sẽ yêu cầu bạn đón nhận những rủi ro có tính toán trước, từ việc mua sắm nguyên vật liệu, tìm kiếm trụ sở văn phòng đến tuyển dụng các nhân viên. Nhưng một khi phải mua sắm các sản phẩm và dịch vụ bên ngoài, các chủ doanh nghiệp có khuynh hướng trở nên thận trọng hơn.
Quyết định mua sắm sản phẩm của các chủ doanh nghiệp thiên về lôgic hơn là cảm tính. Hầu hết các cuốn sách và bài báo trên các quảng cáo đều nhấn mạnh đến sự thành công tiếp thị khi đánh vào cảm tính và xúc cảm của khách hàng đầu tiên, sau đó mới đến lý tính. Nhưng đối với khách hàng là các công ty, điều này sẽ trái ngược. Quyết định mua sản phẩm của họ được đánh giá là “mua sắm suy tính” hơn là những quyết định “mua sắm bốc đồng”. Các chủ doanh nghiệp là những người mua sắm rất cẩn thận, luôn cân nhắc yếu tố thực tế, thường xuyên so sánh và quyết định mua trên cơ sở sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Bạn hãy giải thích cho các khách hàng B2B rằng việc mua sắm từ bạn là một lựa chọn an toàn do họ sẽ nhận được những sản phẩm/dịch vụ chất lượng tốt, luôn được quan tâm chu đáo sau bán hàng. Bạn cũng nên giới thiệu cho các chủ doanh nghiệp B2B biết một số phản hồi của khách hàng khác, thông tin đầy đủ về sản phẩm, những đánh giá tính năng, các xác nhận từ những hiệp hội quốc gia hay các cơ quan chuyên môn.
3. Sự tiện lợi tối đa
Bạn đã từng bao giờ gặp một chủ doanh nghiệp thảnh thơi với cuộc sống kinh doanh và gia đình? Câu trả lời chắc là chưa. Sự thật rằng việc điều hành một hoạt động kinh doanh B2B tăng trưởng đòi hỏi rất nhiều thời gian và nỗ lực nhằm tạo ra những sự tiện lợi mua sắm tốt nhất cho các chủ doanh nghiệp khác. Ví dụ, hoạt động tiếp thị đa kênh - trong đó bao gồm một trang web, các cửa hàng mua sắm trên đường phố và một chiến dịch direct-mail campaign - là vô cùng thiết yếu để đẩy mạnh doanh số bán hàng từ các nhóm khách hàng B2B mục tiêu này. Chìa khoá chính là việc cung cấp một nhận thức nhãn hiệu nhất quán, nguồn cung ứng hàng hoá dồi dào, có chất lượng, cũng như một dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho tất cả các kênh.
Một khuynh hướng nổi bật trong tiếp thị B2B gần đây là ngày một nhiều công ty tham gia mạnh mẽ vào hoạt động quản lý dây chuyền cung ứng (SCM - Supply Chain Management), theo đó họ giới thiệu, quảng bá các cổng B2B Portal điển hình cung cấp cho các đối tác kinh doanh B2B khả năng truy cập để mua sắm các hoá đơn, các đơn đặt hàng, các thông tin về những khu vực sản xuất, phân phối,…. Từ đó, khách hàng sẽ có được sự tiện lợi tối đa cũng như tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức.
4. Những phương thức tiết kiệm tiền bạc
Các nhà tiếp thị B2B có nhiều kinh nghiệm trong việc giao dịch với các khách hàng mua sắm là những công ty lớn sẽ cho bạn biết rằng: Thật khó để thuyết phục những chủ doanh nghiệp khác chịu từ bỏ một phần tiền bạc rất nhỏ của họ. Các chủ doanh nghiệp này là những người chi tiêu các đồng tiền của chính họ, do đó họ rất cẩn trọng và bảo thủ.
Việc bổ sung các giá trị vào lời chào hàng sẽ giúp bạn vượt qua sự kháng cự này. Tuỳ thuộc vào những gì bạn tiếp thị, bạn có thể bổ sung các đặc tính, các gói sản phẩm cùng với nhau, đưa ra những dịch vụ VIP hay thời gian bảo hành lâu hơn,.... Còn đối với các hoạt động tiếp thị B2B trực tuyến, việc vận chuyển miễn phí luôn rất hiệu quả.
5. Những giải pháp tự làm lấy (Do-it-yourself)
Những chủ doanh nghiệp bận rộn chỉ có đủ thời gian để hoàn thành các công việc của họ - và họ không muốn học hỏi hay nghe bạn giảng giải, hướng dẫn. Những giải pháp chi phí thấp và tự làm lấy (Low-cost do-it-yourself solutions) luôn được hoàn nghênh, chúng đem lại cho các khách hàng B2B những chìa khoá then chốt giải quyết vấn đề. Các nhà tiếp thị thành công những sản phẩm/dịch vụ tự làm lấy - từ phần mềm kế toán đến việc quản lý danh sách địa chỉ email - phải tập trung vào các lợi ích căn bản và yếu tố dễ dàng sử dụng. Những giải pháp trọn gói trợ giúp miễn phí cho khách hàng rất được yêu thích và lựa chọn.
6. Đáng tin cậy và hiệu quả
Các chủ doanh nghiệp luôn quan tâm kỹ lưỡng tới kinh nghiệm mua sắm của những khách hàng trước đây của bạn khi họ phải quyết định xem có mua sắm sản phẩm/dịch vụ từ công ty bạn hay không. Họ muốn biết công ty của bạn sẽ ở đó để bán những gì cùng một dịch vụ quan tâm, giúp đỡ khách hàng như thế nào. Công ty của bạn đưa ra những lời đảm bảo hay chính sách bảo hành ra sao? Để khuyến khích các chủ doanh nghiệp này mau chóng đi đến quyết định mua sắm, bạn cần thể hiện rõ ràng yếu tố hiệu quả và đáng tin cậy tại trọng tâm của các thông điệp tiếp thị trọng tâm - đừng chôn vùi những thông tin này vào phần cuối của thông điệp tiếp thị hay trên trang web. Và bạn cũng nên đưa ra được những dịch vụ khách hàng tuyệt vời khi giao dịch với các khách hàng B2B của bạn.
Bên cạnh đó, những thư chào hàng tới các khách hàng B2B không được hời hợt và thiên về bề ngoài. Sáng sủa và rõ ràng là hai yếu tố thiết yếu nhất. Tuyệt đối đừng bao giờ nguỵ trang bản chất của những sản phẩm mà bạn định bán. Thay vì đó, bạn hãy tạo ra cho nó sự rõ ràng và trực tiếp về những gì bạn đang mời chào cũng như sản phẩm này đáp ứng yêu cầu của họ ra sao.
7. Những nhà cung cấp tin tưởng
Các chủ doanh nghiệp luôn thích giao dịch kinh doanh với các đồng nghiệp mà họ biết rõ và tin tưởng. Những sự kiện đặc biệt có nhiều người tham gia luôn là cách thức tuyệt vời để thúc đẩy mối quan hệ giao dịch với các khách hàng tiềm năng. Sự kiện này có thể rất đơn như buổi hội thảo bàn tròn có ăn trưa, hay phức tạp và quy mô như thuê riêng một gian trong hội chợ thương mại thường niên. Điều quan trọng nhất là bạn cần tạo dựng những cơ hội khác nhau để xây dựng các mối quan hệ B2B tích cực.
Và những nhà tiếp thị B2B thành công là những nhà tiếp thị luôn biểu hiện mong muốn: “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó cho quý vị”. Phần lớn các khách hàng B2B luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu trả lời trực tiếp theo đúng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
Kết luận:
Để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, chúng ta cần phải học hỏi và rèn luyện rất nhiều kỹ năng sống khác nhau. B2B là một trong những bí quyết bán hàng quen thuộc nhưng rất hiệu quả nếu như bạn áp dụng đúng cách. Qua những chia sẻ về B2B trên đây, kenhtuyensinh hi vọng bạn sẽ hiểu rõ và nắm được kỹ năng bán hàng thông minh này!
Theo DNSG
Bài viết thuộc chủ đề: bán hàng hiệu quả, bán hàng B2B, kỹ năng bán hàng, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, nhân viên bán hàng, bí quyết tiếp thị B2B, dịch vụ khách hàng.